消费者权益保护
“萌绒小镇” 公众号商城消费者权益保护政策
一、政策总则
政策目的：为切实保障通过南京链昊亿网络科技有限公司（以下简称 “平台方”）运营的 “萌绒小镇” 公众号电商平台（以下简称 “平台”）购买毛绒玩具商品的消费者（以下简称 “消费者”）合法权益，明确平台、入驻商家在消费者权益保护中的责任与义务，规范售后处理流程，建立平台兜底保障机制，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规，制定本政策。
适用范围：本政策适用于所有通过 “萌绒小镇” 平台下单购买毛绒玩具（含零售、批发）的消费者，涵盖商品质量、售后服务、交易安全、信息保护等与消费者权益相关的全部场景，平台所有入驻商家均需遵守本政策约定。
核心原则：平台坚持 “消费者至上、诚信经营、责任兜底” 原则，对消费者在平台购物过程中遇到的合法权益受损问题，优先协调解决；商家未按约定履行责任的，由平台启动兜底赔付机制，保障消费者权益不受损害。
二、消费者权益保障范围
知情权保障：平台要求入驻商家在商品详情页完整、真实展示毛绒玩具关键信息，包括但不限于商品名称、材质成分（如羽绒棉、PP 棉、羊毛绒等）、规格尺寸、适用年龄（尤其标注婴幼儿用品安全标准）、质检报告编号（含 3C 认证信息，针对儿童类毛绒玩具）、批发 / 零售价格、库存数量、发货地、发货时效、售后政策等，确保消费者清晰了解商品信息，自主做出购物决策。
选择权保障：消费者可根据自身需求，在平台自由筛选、对比不同商家的毛绒玩具商品，自主选择购买品类、数量、规格及支付方式，平台及商家不得强制消费者购买商品或捆绑销售，不得限制消费者选择售后方式。
安全权保障：平台严格审核入驻商家资质及商品质量，禁止商家销售假冒伪劣、有毒有害、不符合国家安全标准的毛绒玩具（如甲醛超标、小零件易脱落存在窒息风险的儿童玩具）；若消费者购买的商品存在安全隐患，平台将立即下架相关商品，并协助消费者办理退换货及赔偿。
公平交易权保障：平台监督商家定价行为，禁止商家虚标价格、哄抬物价或利用虚假促销（如 “先涨价后降价”）误导消费者；消费者在平台购买商品时，交易流程透明，支付金额与订单金额一致，平台不额外收取未公示的费用。
三、完善售后政策
（一）售后申请条件与期限
质量问题售后：消费者收到毛绒玩具后，若发现商品存在材质不符、破损、开线、异味、染色、填充物外露等质量问题，可在收货后 15 天内申请售后（需保留商品原包装、吊牌及购买凭证）；若商品在正常使用过程中出现质量问题（如 3 个月内出现开线、填充物结块等），可凭使用记录及商品照片申请售后。
规格 / 错发 / 漏发售后：消费者收到的商品与订单约定的规格、款式、颜色不符，或存在漏发、多发情况，可在收货后 7 天内申请售后，无需承担任何费用。
个人原因售后：消费者因个人喜好、需求变化等非商品质量问题申请退换货，需满足以下条件：商品未使用、未清洗、不影响二次销售（保留原包装、吊牌、配件完整），且在收货后 7 天内提交申请；批发类订单（单笔金额≥5000 元）个人原因售后需提前与商家协商，协商一致后方可办理，退回运费由消费者承担。
定制商品售后：定制类毛绒玩具（如印有专属 logo、特殊尺寸的商品）仅在存在质量问题或商家未按定制要求制作时支持售后，个人原因不支持退换货，售后申请期限为收货后 10 天内。
（二）售后处理流程与标准
申请提交：消费者通过 “萌绒小镇” 公众号 “我的 - 我的订单” 找到对应订单，点击 “申请售后”，选择售后类型（退货、换货、退款、维修），上传商品问题照片 / 视频、订单截图等凭证，填写售后说明后提交。
商家响应：商家需在消费者提交售后申请后24 小时内响应，确认售后需求并告知处理方案（如同意退货、安排换货、直接退款等）；若商家未按时响应，平台将自动介入处理，默认按消费者合理诉求执行。
商品退回（如需）：消费者同意商家处理方案后，需在3 天内将商品退回至商家指定地址（退货时需注明订单编号），并上传物流单号；商家需在收到退回商品后48 小时内验收，验收无误后按约定办理退款或换货发货。
售后结果反馈：售后处理完成后（如退款到账、换货发出），平台将通过公众号消息通知消费者，消费者可在订单售后记录中查看详细处理结果；若消费者对处理结果不满意，可在3 天内申请平台介入调解。
处理标准细则：
退货退款：质量问题导致的退货，往返运费由商家承担，退款在商家确认收货后24 小时内到账（退款路径与原支付路径一致）；个人原因退货，退回运费由消费者承担，退款在商家确认收货后48 小时内到账。
换货：商家需在确认收到退回商品后3 天内发出新商品，换货过程中产生的运费，质量问题由商家承担，个人原因由消费者承担；若商家无法提供同款商品，需与消费者协商更换同价位其他商品或办理退款。
维修：针对可维修的毛绒玩具（如开线、小范围破损），商家需在收到商品后7 天内完成维修并寄回，维修费用及运费由责任方承担（质量问题商家承担，人为损坏消费者承担）。
直接退款：若商品无需退回（如漏发小件、轻微瑕疵消费者接受补偿），商家需在协商一致后24 小时内完成退款或补偿，补偿金额需与消费者达成一致。
四、平台兜底赔付政策
（一）兜底赔付适用情形
当出现以下情况，商家未按约定履行售后责任或无法联系，导致消费者权益受损时，平台将启动兜底赔付机制，直接向消费者承担赔偿责任：
商家确认商品存在质量问题，但拒绝承担退换货运费或拖延退款超过72 小时；
消费者提交售后申请后，商家超过48 小时未响应，且无法通过平台联系到商家；
商家提供的商品为假冒伪劣产品（如伪造品牌、盗用他人商标）、有毒有害商品，对消费者健康造成潜在或实际损害；
商家存在欺诈行为（如虚假宣传商品材质、功能，隐瞒商品重大瑕疵），导致消费者做出错误购买决策；
售后争议经平台调解后，商家未按调解结果履行责任超过24 小时；
其他因商家原因导致消费者合法权益受损，且商家无正当理由拒绝承担责任的情形。
（二）兜底赔付标准
商品价款赔付：平台将优先向消费者赔付商品实际支付价款（不含运费，若为质量问题，同时赔付消费者已支付的退回运费）；若商品存在严重质量问题（如危害人身安全），按商品价款的2 倍进行赔付。
额外损失赔付：若因商品质量问题导致消费者产生额外合理损失（如因商品异味导致皮肤过敏产生的医疗费、因错发商品导致的紧急采购替代商品的差价），消费者可凭相关凭证（如医疗发票、采购凭证）向平台申请额外赔付，平台审核通过后将按实际损失金额赔付（单次额外赔付上限不超过商品价款的3 倍）。
赔付方式：平台兜底赔付以 “优先退款 + 必要补偿” 为原则，赔付金额将通过平台余额或原支付路径发放给消费者，发放时限为平台审核确认符合兜底条件后24 小时内；若消费者需要实物赔偿（如重新寄送商品），平台将协调其他优质商家代为发货，相关费用由平台承担。
（三）兜底赔付流程
申请提交：消费者在遇到商家违约情况后，可通过 “我的订单 - 售后记录 - 申请平台兜底” 提交兜底赔付申请，同时上传商家违约证据（如聊天记录、商品问题照片、物流凭证等）。
平台审核：平台收到申请后，将在24 小时内核实情况（包括查看商家响应记录、商品凭证、沟通记录等），确认是否符合兜底赔付条件；审核结果将通过公众号消息告知消费者。
赔付执行：审核通过后，平台将在24 小时内完成赔付（退款或补偿），并同步通知消费者；若审核不通过，将向消费者说明原因，并提供其他解决方案（如进一步调解、协助联系监管部门等）。
平台追偿：平台履行兜底赔付责任后，将依法向违约商家进行追偿，追偿范围包括平台已赔付给消费者的全部款项、平台为处理纠纷产生的费用（如人工成本、诉讼费等）；若商家拒不配合追偿，平台将从商家缴纳的质量保证金中扣除相应款项，保证金不足的，将采取限制商家账号功能、清退平台、提起诉讼等方式继续追偿。
五、争议解决与监督反馈
争议调解机制：消费者与商家就商品或售后产生争议，可先自行协商；协商不成的，可向平台申请调解，平台将成立专项调解小组，在3 个工作日内完成证据审核，并出具调解意见，调解意见对双方具有约束力（若一方不履行，平台将启动兜底或追责机制）。
投诉举报渠道：消费者若发现平台商家存在违法违规行为（如销售假冒商品、虚假宣传、欺诈消费者），可通过以下渠道投诉举报：
平台客服热线：[客服联系电话]（工作日 9:00-19:00，节假日 10:00-16:00）；
公众号投诉入口：“我的 - 客服中心 - 投诉举报”，提交投诉内容及证据，平台承诺24 小时内受理；
官方邮箱：[投诉举报邮箱]，邮件主题注明 “消费者投诉 + 订单编号”，平台将在1 个工作日内回复受理情况。
监督与改进：平台定期对消费者权益保护情况进行统计分析（如售后处理率、兜底赔付次数、投诉解决率等），对高频问题进行整改（如加强商家资质审核、优化售后流程）；同时，平台接受消费者对政策执行情况的监督，若消费者认为平台未按政策履行兜底责任，可向平台所在地消费者协会（联系方式：[当地消协电话]）或市场监管部门反馈。
六、附则
本政策自发布之日起生效，平台方有权根据法律法规更新、业务发展需求或消费者反馈，对本政策内容进行修订，修订后的政策将通过 “萌绒小镇” 公众号公告公示，公示期满7 天后生效，消费者继续使用平台服务即视为认可修订后的政策。
本政策未尽事宜，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规及平台《用户注册协议》《商品交易规则》执行；若本政策与国家法律法规冲突，以国家法律法规为准。
平台方联系方式：南京链昊亿网络科技有限公司
地址：南京市玄武区鹤鸣路8号魔力月光广场102室二层C座01室-116号
联系电话：18103777533
邮箱：1932612320@qq.com
南京链昊亿网络科技有限公司
2025年10月1日
